当长沙12345服务热线呼叫中心事事有回应
长沙12345服务呼叫中心:事事有回应,件件有答复
长沙12345服务市民纪实
长沙高新区锦和园小区,是一个居民安置小区。过去因为行政区划归属不明,环境脏乱差、公共设施和服务缺失。居民拨打12345市民服务反映问题,得到了省市领导的高度重视。
今年6月,锦和园小区明确纳入新成立的麓谷街道锦绣社区,服务居民的举措一项项实施,小区的面貌一天天发生变化。8月12日,面对的采访,小区居民万丽君大姐竖起了大拇指: 现在住在小区里,环境好,人心齐,就是爽!
事事有回应,件件有答复
2013年12月,长沙市整合非紧急报警类政务服务,建立12345市民服务。
市民服务,是党委、政府联系广大市民最直接、最畅通、最重要的平台,是市民表达意愿和诉求最快速的通道。全市各级、各部门务必高度重视市民服务工作,研究解决相关重点难点问题,及时依规处理市民诉求事项,不断增进广大市民的获得感。
按照省委常委、长沙市委书记易炼红的要求,长沙市政务中心以及所属的106个成员单位,将12345视为不在编的窗口,努力听民声、解民忧;市民的大事、小事、关心的事,有人说有人管,管了有回馈。
12345的一大突出优势在于联动协调。以前,市民遇到身边烦心事,往往感到 投诉无门 ,相关部门存在相互踢皮球的现象。而12345整合了长沙各区县(市)、园区、政府职能部门及部分服务市民的企事业单位,按照 统一受理、分类处理、限时办结、过错问责 的方式,督促各成员单位上肩,积极解决群众诉求。
从柴米油盐到社会管理,从政策咨询到投诉求助,从个人利益诉求到政府工作建议,12345为广大市民解决了大量事关切身利益的问题。截至目前,12345已接到市民有效来电60.65万个,共为市民解决困难59.47万件,办结率为99%。
有效是的生命线
和我们的距离越来越近,现在大事小事都想打个12345. 多次拨打反映问题、提出建议的开福区市民苏建炎说。
苏建炎居住的科大景园感谢您小区,南临浏阳河。今年以来,有人在河滩上种菜,还焚这类传感器的安装方式和上面所说的手动丈量的使用原理是1致的烧树叶、菜叶等沤肥,烟雾飘进苏建炎和其他居民家,让他们叫苦不迭。
苏建炎拨打12345进行投诉,当天,区政府和四方坪街道出面,与相关方面协商,做种菜职工的思想工作。半个月之内,菜地被改造为绿地,枯枝、树叶、垃圾得到全面清理,彻底解决了这一问题。
看到12345快捷高效服务,苏建炎乐了。他又打去,反映小区水表改造后,水管暴露在外墙,容易引发入室盗窃,请求安装防盗刺。这一问题被反映给了供水公司,目前正在解决中。
有效是的生命线。 长沙市政务中心政府管理处处长廖勤介绍,按照12345的工作流程,对应急类事项,接收单位应在24小时内办理、答复;对咨询类和求助类事项,最迟在5个工作日内答复诉求人;对建议、批评、投诉、举报类事项,应在15个工作日内办结和答复诉求人。
今年以来,长沙市12345每个月受理的市民来电在2万个以上,整体回访满意度为92%,呈逐年上升趋势。在全国首次12345服务排名中,长沙市位列省会城市第4位,湖南省第1位。
促政风转变、施策精准
12345,一头连着百姓的诉求,一头促进政风的转变、施策的精准。
长沙市委、市政府注重发挥12345的参谋决策作用,处不定期将办理情况进行大数据统计分析,并形成书面报告,对市民反映集中的合理化建议予以采纳并落到实处。
2014年,12345接到市民关于房产证因为历史遗留问题办不下来的来电有2000多个,形成分析报告后,得到了市委、市政府的高度重视。长沙市专门成立了房产办证遗留问题协调领导小组办公室,把解决房产证历史遗留问题作为头号民生实事来抓。截至7月底,全市共有71254户家庭领到了期盼已久的 大红本 ,预计今年内95%以上的房产办证遗留问题都将精准得到妥善解决。
针对市民反映的热点,长沙市近年来修建过街通道6处、设置隔音屏11220米,出台了《关于全面推进物业管理工作的实施意见》、《关于整治 住改商 的工作实施方案》等改善民生的政策,12345成为建设阳光型、服务型和产业链上游市场也将迎来高景气度发展时期法治型政府的重要途径。
目前,12345办理工作已纳入长沙市绩效考核体系,针对 不作为、乱作为、缓作为 ,由纪检部门予以督查、问责,促进了干部作风的进一步转变,提升了政府服务的效率和口碑。
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