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机械网--如何评估CRM系统的成熟度?

发布时间:2021-11-18 09:44:36 阅读: 来源:船舶厂家

作为1项管理工程,CRM自有其独特的复杂性,特别是在中国企业的具体利用中,更夹杂了部分“中国特点”,这使人们对CRM利用更加难以控制和评估。那么,应当如何评估CRM系统..... 有时候,我们需要从很多角度来认识1个企业。因此,CRM评估标准也要考虑到各个角度。这样确立的标准便是基于实践的标准,而不是“高高在上”的标准。随着后工业时期出现的剧烈竞争,越来越多的企业开始将其核心竞争力从产品向客户和服务方向转移。在当今的电子商务时期(注意这里是真实的电子商务,而不是传统商务时期),消费者的选择范围大大扩大,而转移本钱被大大降落,产品和技术已很难成为各家企业久长的核心竞争力。因此,企业对客户的关注程度得到了很大程度的提升,并逐渐成为企业的核心竞争力之1。这就是近几年来国内外企业开始青睐客户关系管理,并逐渐部署CRM项目的起因。但是,我们同时也应看到,企业部署CRM的进程其实不是1帆风顺。在市场上曾出现过种种不同的声音,特别是对CRM项目实行失败率太高的评论非常多。的确,作为1项管理工程,CRM自有其独特的复杂性,特别是在中国企业的具体利用中,更夹杂了部分“中国特点”,这使人们对CRM利用更加难以控制和评估。期待标准出台目前,在全部CRM市场中,大部分声音都是由软件厂商发出的,而企业用户和其他中立者的声音却相对很微弱,并且行业协会或类似行业协会的组织至今还没有产生。这就使得全部CRM市场还没法产生1个公正的标准。因此,对1个项目或理论进行公正的评判也就无从谈起。很多评判只是基于个人角度而作出,很多相干的宣扬和演讲也大都基于宣讲人对自己有益的方向而进行。随着市场的增长,这类现象给当前的电子商务和CRM造成了很大的障碍,特别是企业用户对电子商务和CRM已然产生的心理障碍,常常需要很长1段时间才能完全消除。不论是准备部署CRM或已部署CRM的企业用户,都强烈希望业内能够有1个“公正”的声音或方法,来对项目实行前后的风险、效果加以评估。这1点很难,但也很关键,由于当用户与软件厂商站在1个公平的水平线上,仍然需要有1个标准。虽然完成这样的事情很艰巨,由于它触及到全部行业的参与和自律,特别是在目前这样1个还不能称之为“产业”的未成熟行业。但是,我们却不能由于感到艰巨就停止脚步。正是由于利用CRM企业本身的复杂性,才导致了CRM利用上的复杂性。为了分析这1点,我们无妨先从各种不同角度简单地研究1下触及的部分用户类型:不同行业:金融、保险、电信、医药、IT系统集成、旅游、制造等;不同范围:大型团体、中型企业、中小型企业等;不同组织架构:职业经理、家族制、国营制、创业型、私营等;不同发展阶段:导入期、成长时间、发展期、成熟期、衰退期等;不同销售模式:交易型、耗材型、项目型等;不同计划:1次到位、分步实行、中心复制等;不同关注点:客户资源、销售进程、客户服务、营销战略等;不同形态:成长型销售、工业制造、专业服务、项目销售、推行销售、会员商贸等。可以看出,我们需要从很多角度来认识1个企业。所以,CRM评估标准也要考虑到各个角度。这样产生的标准便会基于实践,而不是让人产生其“高高在上”的感觉。“CRM能力成熟度模型”目前,在CRM部署方面还存在几个瓶颈,也就是“如何来评估CRM产品”、“如何评估CRM项目”和“如何监控CRM进程”。市场需要标准,但如果它只是1个简单的标准,仍不能适合各种复杂的利用。市场的成熟需要建立1个丰富的、全面的、科学的、可量化的、可评估的体系,我暂且称之为:CRM能力成熟度模型。不同行业对CRM的需求和要求是不同的,在企业发展的不同阶段,CRM利用需求和要求也是不同的,因此,我们不能简单地以1个标准来评价某个项目是否是成功或是否是优秀。有些企业的业务范围很大,分支机构遍及全国,而其管理水平却较低。对这类类型的企业而言,其实行CRM项目的第1阶段目标,是完成客户数据的及时、有效搜集,完成这1步便意味着成功。但是,对1些专家和其他企业而言,这样的目标却意味着失败。所以,我们更要将这类情况体现出来,用企业所具有的CRM能力成熟度来评估它。比如说:1个团体如果在企业利用的试点阶段只是进行了客户资源的统1,这从整体利用上来说是失败的,但是就当前项目阶段而言却又是成功的。CRM能力成熟度模型可以评估出其对项目目的、项目解决问题的实现程度,反应出其在当前阶段的成熟度,而不是简单意义上的“成功”或“失败”。对1个人或1件事情1棒子打死是不负责任的,对企业管理工程,实际上并没有成功和失败可言,只有不断进取和不断变革怎样的房屋可以强拆。CRM能力成熟度模型将从3个层次进行:企业CRM能力成熟度模型:基于企业的角度,对企业的整体CRM战略计划、实行能力进行评估。很多企业和项目在部署CRM之前,恰恰忽视了企业本身能力的问题。如果不进行全面细致的能力评估,看到真实的需求和差距,不针对具体的需求和需要进行提升,如何有效地进行部署?如果这个企业连最基本的客户数据搜集能力都不能实行,那么为其计划1个很完善的商业智能目标又怎样可能实现呢?CRM产品能力成熟度模型:基于软件厂商的角度,对CRM软件厂商的系统产品进行评估。由于产品属于不同范围、不同领域和不同架构,所以评估体系会比较复杂而全面。基于1个行业所认可的标准来对产品进行评估,有益于软件厂商的自我提升和企业用户的选型参考。需要注意的是:CRM产品能力成熟度模型其实不是在告知大家某1款产品比另外1个产品好,而是基于标准对每个产品进行独立的中立性分析。CRM项目能力成熟度模型:基于项目的角度,对具体的CRM项目特别是项目进程进行评估拆迁办能用户口本代替签字吗。每一个项目都有其存在的理由,由于每一个项目都有属于自己的目标,不论是显性的还是隐性的。因此,对1个项目的评估,也应当参照1个标准,基于项目目标对全部项目进程进行评估,特别是全部项目的计划能力、阶段实现能力、延续优化能力等都将成为关键指标。作为1个能推动全部CRM市场前进的标准模型,它1定需要全部行业的各方面气力协同参与,比如CRM厂商、企业用户、咨询组织、专家顾问、相干实践人员、信息产业部及相干部委等都应参与。声音越多,特别是来自实践人员和用户的声音越多,就能够更好地提升模型的有效性和价值。CRM能力成熟度模型可以用来评估企业用户的CRM成熟度、评估厂商CRM系统的成熟度(而不是简单的好与差)、评估CRM项目的成熟度(而不是简单的成功与失败),相信它的诞生和完善会不断促进CRM行业的有序前进。(end)资讯分类行业动态帮助文档展会专题报道5金人物商家文章